Supportavtal

Supportavtal Trivec

1. Allmän information

Leverantören tillhandahåller support avseende Leverantören programvara och dess användning i enlighet med villkoren i denna bilaga, endast under förutsättning att Kunden har tecknat ett Supportavtal enligt Leveransavtalet och att full betalning för Supportavtalet har erlagts.

2. Omfattning

I supportavtalet ingår mejl och telefonsupport från Kunden enligt vid var tid gällande prislista.

3. Tillgänglighet

Supporten är tillgänglig måndag till fredag mellan klockan 08.00 och 17.00 med undantag för svenska helgdagar. Jour finns tillgänglig under kvällar och helger endast vid allvarliga driftstörningar. Om det är affärskritiskt för systemets funktioner Endast hos Kunden behörig kontaktperson har rätt att kontakta supporten och registrera supportärenden i enlighet med punkt 4 nedan.
Utökad support kan beställas och avtalas separat i tillägg.

4. Rapportering och uppföljning av supportärenden

Samtliga supportärenden registreras i Leverantören ärendehanteringssystem. Via ärendehanteringssystemet loggas samtliga inrapporterade supportärenden och den som rapporterat supportärendet få fortlöpande information via e-post.

5. Kundens åtaganden

Kunden accepterar att Leverantören har tillgång till kundens test- och/eller livesystem där felet är definierat. Vid behov ska Kund bistå Leverantören med ytterligare beskrivning och information rörande supportärendet och även vid behov vara behjälplig med att reproducera uppkommet fel.

6. Supportnivåer och responstid

Alla inkommande supportärenden, klassificeras, prioriteras, kategoriseras och allokeras internt av Leverantören. Samtliga supportärenden klassificeras i olika nivåer enligt nedan. Leverantören kommer att använda kommersiellt rimliga resurser för att analysera och respondera varje uppkommen situation inom följande tidsramar.

Leverantören definierar responstiden till den förväntade tid det tar för Leverantören att börja arbeta med felet efter att det är anmält av Kunden till Leverantören. Förutsättningen är att varje supportärende som rapporterats är klart definierat och all av Leverantören önskad information finns angivet. Se punkt 3 ovan.

För supportärenden ska klassificeras som nivå 0 eller nivå 1 krävs också att Kunden, förutom att registrera supportärendet enligt punkt 3 ovan, även tagit kontakt med Leverantören via telefon.

Supportärenden som registrerats utanför tiden som angivits i punkt 2 ovan anses ha rapporterats nästkommande arbetsdag varifrån även responstiden räknas. Leverantören förbehåller sig rätten att för varje enskilt supportärende avgöra om ett supportärende ska prioriteras om oberoende på om hantering av supportärendet har påbörjats eller inte.

Nedanstående responstider gäller under ordinarie kontorstider.

8. Undantag och begränsningar

Följande omständigheter täcks inte av supportavtalet:
a. Fel i systemet som orsakats av felaktigt handhavande.
b. Fel som uppkommer på grund av felaktig hårdvara eller felaktig hantering av hårdvara.
c. Om ändringar gjorts i systemet, vare sig det rör hård- eller mjukvara, utan Leverantören medverkan eller godkännande.
d. Om ändringar i programmet krävs beroende på ändringar i lagstiftning eller andra externa förändringar som Leverantören ej råder över.
e. Om avgiften för Supportavtalet ej erlagts i tid.
f. Ersättning för kostnader orsakade av felaktigt handhavande, fel i programmet eller fel i hjälptexter.
g. Ersättning för kostnader eller arbete föranlett av felaktiga eller uteblivna säkerhetskopior.
h. Supportärenden som klassificerats i nivå 4.

9. Programvara från tredjepart

Samtlig programvara och/eller kod som tillhandahålls från tredjepart och som är integrerat och/eller paketerat med Leverantören programvara ska supporteras av respektive tredjepart om inget annat överenskommits. Detta gäller även de programvaror, servertillägg, operativsystem och andra applikationer som behövs för att kunna installera och använda Leverantören Programvara (Systemkrav).
I de fall programvara, applikationer eller andra tillämpningar från tredjepart används för att kommunicera med Leverantören Programvara, begränsar sig Leverantören supportansvar till de dokumenterade integrationsgränssnitten (API) som Leverantören har utvecklat eller tillhandahåller.